1. Introducción a la Administración de Procesos
1.1. Elementos de la calidad organizacional
1.2. Enfoque hacia el cliente
1.3. Herramientas de apoyo para el mejoramiento organizacional
1.4. Conceptos de procesos, cliente, valor agregado
1.5. Comparación entre la visión funcional y la visión por procesos
1.6. Filosofías de administración de procesos (Reingeniería, Mejoramiento continuo, Mejoramientos Express)
1.7 Beneficios de la administración de procesos
1.8 Ciclo de desarrollo organizacional en relación con la administración de procesos
1.9 Requerimientos de apoyo gerencial
1.10 Análisis de causas que ponen en riesgo el éxito de la administración de procesos
1.11 Estrategias para iniciar la administración de procesos
1.12 Análisis de paradigmas que deben cambiarse para la administración de procesos
2. Herramientas básicas utilizadas para la administración de procesos
2.1. Lluvia de ideas
2.2. Diagrama de Pareto
2.3. Diagrama de causa y efecto
2.4. Matriz de relación
2.5. Diagrama de comportamiento
2.6. Técnica de entrevistas
2.7. La herramienta escondida (La comunicación)
3. Diagramas de flujo de procesos DFP´s
3.1. Bases para el mejoramiento de procesos
3.2. Análisis comparativo entre documentación con descripciones textuales vs. diagramas
3.3. Elementos que caracterizan un proceso
3.4. Símbolos utilizados
3.5. Reglas de uso de los símbolos
3.6. Guías para la diagramación
3.7 Manejo de niveles de detalle (Explosiones)
4. Gestión de indicadores en procesos
4.1. Introducción
4.2. Gestión por indicadores
4.3. Indicadores para evaluación del desempeño de procesos
5. Metodología para el mejoramiento de procesos
5.1. Organización para el mejoramiento
5.2. Mapeo de procesos
5.3. Levantamiento detallado de información sobre el proceso
5.4. Análisis detallado del proceso
5.5. Diseño detallado del proceso mejorado
5.6. Documentación del proceso mejorado
• Estructura documental de la ISO 9001-2000
• Alcance de la aplicación de la norma en relación con la documentación
5.7. Implantación del proceso mejorado
5.8 Evaluación y retroalimentación
